Çağrı Merkezi Yöneticisindeki Beceri Setleri Nelerdir?

Çağrı merkezi yöneticileri, işlerinde başarılı olmak için belirli beceri setlerine ihtiyaç duyar. Yakın tarihli bir Tüketici Raporları anketine göre, Amerikalı tüketiciler aldıkları müşteri hizmetinden memnun değiller. Yürüttüğünüz işin türüne bağlı olarak, verimli bir şekilde yönetilen bir iletişim merkezi, küçük bir işletme sahibi olarak karlılığınıza katkıda bulunabilir. Bu, işinizin bu yönünü yönetmek için uygun becerilere sahip birini işe almak için daha fazla neden.

BT becerileri

Çağrı merkezleri, telefon dışındaki iletişim kanallarıyla giderek daha fazla ilgileniyor. Çağrı merkezi ortamlarında çalışan bireyler artık metin mesajı, sohbet, e-posta ve sosyal medya ağlarının kullanımı konusunda eğitime ihtiyaç duyuyor. Telefon hala çoğu iletişim merkezi etkileşiminden sorumluyken, iş genellikle yazılım uygulamalarının ve veri tabanlarının kullanımını içerir. Özellikle iletişim merkezi yöneticilerinin, diğer iletişim merkezi temsilcilerine teknik yardım sağlayabilmeleri için BT bilgisine sahip olmaları gerekir.

İnsanların becerileri

Çağrı merkezi yöneticileri, kendilerini farklı iletişim kanalları aracılığıyla birkaç kişiden gelen soruları aynı anda eşzamanlı olarak bulduklarından çoklu görev yeteneğine sahip olmalıdır. Bir iletişim merkezi yöneticisinin birincil görevi, müşteri hizmetleri kalitesi çağrılarını izlemektir. Bu nedenle iş, bir bireyin arkadaş canlısı, olumlu ve yardımsever bir tutum sergilemesini gerektirir. Bazen bir yönetici kendisini zor arayanlarla başa çıkma konumunda bulur ve bu nedenle durumu müşterinin bakış açısından anlama yeteneğine sahip olması gerekir. Çağrı merkezleri müşteri memnuniyetine odaklandığından, bir yöneticinin işi, tüm müşterilere olumlu bir deneyim sağlamak için insanlarla etkili bir şekilde ilgilenme becerisini gerektirir.

Personel İletişimi

Bir iletişim merkezi yöneticisinin görevleri genellikle diğer iletişim merkezi temsilcilerini eğitmeyi içerir. Sonuç olarak, bir yönetici, çağrı görevlilerini işlerinde desteklemeye istekli olmalıdır. Bir yönetici, bir şirketin politikalarını ve prosedürlerini açıkça iletme ve personelin endişelerini etkili bir şekilde ele alma becerisine sahip olmalıdır. Bir yöneticinin, bir temsilcinin aramaları nasıl ele aldığına dair geri bildirim sağlaması da önemlidir. Çağrı temsilcilerini daha iyi müşteri hizmeti sağlama görevlerinde desteklemek, bir temsilcinin endişelerini ve önerilerini dinlemeye istekli olmayı gerektirir. Olumlu personel ilişkilerini geliştirmek, deneyimli ve vasıflı temsilcilerin kalmasına yardımcı olur. Bu, ekip çalışması atmosferini teşvik etmenin yanı sıra üretkenliğin artmasını sağlar.

Müşteri Hizmetleri Eğitimi

Müşteri hizmetlerinde sektör bilgisi ve eğitim, bir iletişim merkezinde çalışan bireyler için temel gereksinimlerdir. İlgili becerilerin geliştirilmesi söz konusu olduğunda, alandaki önceki deneyim başka bir değerdir. Temsilciler, müşterilere ihtiyaçları konusunda hızlı bir şekilde yardımcı olmak için verileri nasıl geri alacaklarını bilirlerse, gelişmiş müşteri hizmeti sağlayabilir. İletişim merkezi, özellikle müşterilere sorularını sormak için herhangi bir zamanda işletmeyle bağlantı kurma yeteneği veriyorsa, küçük bir işletme için bile değerli bir varlık olabilir. Yeni bilgisayar ve web teknolojileri, işletmelerin daha iyi hizmet sunmak için müşteri bilgilerine daha hızlı erişmesine olanak tanır. Bir müşterinin profilini elinizin altında bulundurmak, işletmeye ek satış fırsatları ve daha kişiselleştirilmiş hizmet sunma fırsatı sunar.